La gestione dei contenuti e l'interazione con i clienti sono due aspetti strettamente correlati. 

In ogni azienda è risaputo quanto la qualità del salvataggio dei documenti abbia a che fare con la qualità del servizio clienti. Al giorno d'oggi le comunicazioni sono ormai iper personalizzate e ricostruire la cronologia dei messaggi e dei documenti che i clienti hanno scambiato con l'azienda sembra a volte un'impresa ardua.

Il file system da solo non è in grado di aiutare gli uffici a controllare quante siano le versioni di un documento, da salvare i documenti utili in modo che siano facilmente ritrovabili, a gestire flussi di approvazione.

La soluzione è spesso l'introduzione di sistemi costosi e rigidi che non fanno che peggiorare la situazione perchè portano via più tempo del necessario, sono limitati nelle risposte e non sono in grado di adattarsi ai continui cambiamenti dei processi aziendali.

 

Prima ancora di cercare una soluzione tecnologica al problema è utile esaminare alcuni consigli utili:

 

Fare Pulizia

Fare Pulizia significa analizzare come vengono creati i files, dove vengono salvati e come vengono condivisi con i clienti. Non si tratta quindi di cancellare i file system aziendali, ma di evitare che lo stesso documento venga salvato in più percorsi e supporti diversi. Quando il cliente chiede un documento deve essere possibile reperire subito quello corretto e nella versione corretta. Lasciare ad ogni persona l'autonomia di scelta è un approccio tanto democratico quanto contro producente per la qualità della catena comunicativa interna e verso il cliente.

 

Curare l'identità del documento

Le comunicazioni ai clienti sono il prodotto del lavoro di un'azienda,  almeno quanto lo sono i beni e i servizi forniti ai clienti stessi. Sono anche l'opportunità per creare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Senza un controllo al momento della creazione del documento, il rischio è di trasmettere documenti non conformi, che hanno una identità disallineata: ad esempio il commerciale può inviare un'offerta su un modello di carta instetata ed il tecnico un verbale su un altro modello con una carta intestata vecchia (magari con un vecchio indirizzo). 

 

Condividere

La condivisione dei documenti è un tema scottante. Ogni ufficio custodisce con gelosia il proprio file syste. La condivisione è spesso un invio via mail con il documento in forma di allegato. Come spesso capita la mail nel dubbio viene inviata ad un numero sufficiente di destinatari, molti dei quali superflui. Quest'abitudine genera due conseguenze: il rischio che informazioni sensibili contenute nei documenti circolino in modo incontrollato; la certezza che lo stesso documento venga salvato più e più volte in cartelle di rete diverse da persone diverse, di uffici diversi. 

 

Creare interazione

Il documento da solo non esiste. Ogni documento è collegato ad altri documenti, a mail, a dati di trattative, di progetto o di reclami. Se il documento viene salvato nel file system difficilmente potrà interagire ad esepio con i dati di un sistema gestionale o crm. L'interazione è la chiave per garantire che le risposte ai clienti saranno sempre puntuali ed efficaci.

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